Komunikacja z pacjentem

Trudne słowa są gorsze niż myślimy

W procesie rozmowy z pacjentami na temat szczepień dużą wagę odgrywają słowa jakich używamy by je opisać. Lekarze posługują się medycznymi skrótami (MMR, rota) lub skomplikowanymi nazwani (szczepionka skoniugowana), które dla pacjentów są niezrozumiałe. Jak wykazały badania, co trzeci pacjent ma problem ze zrozumieniem określenia „szczepionka skojarzona”. Zatem łatwo wyobrazić sobie na ile zrozumie określenie „szczepionka trzynastowalentna”. Niektórzy lekarze chronią swój autorytet za trudnymi słowami – to nie jest dobre wyjście. Użycie zbyt skomplikowanej terminologii sprawia, że pacjenci zamykają się w sobie, czują się gorsi, głupsi, niewykształceni. Nie zadają pytań, nie proszą o wyjaśnienia. Hodują w sobie strach przed szczepieniami. Z tego powodu lekarze powinni zwracać szczególną uwagę na dobór odpowiednich słów, kiedy mówią o szczepieniach. Nie powinien ich zmylić nawet fakt, że jakiś pacjent używa medycznych sformułowań. Warto wtedy sprawdzić, czy pacjent rozumie o czym mówi, zadając pytanie; „Co Pani przez to rozumie?”. W efekcie czego może się okazać, że pacjent przybrał rolę wszystkowiedzącego, ale jego wiedza jest niestety niepełna i wymaga uszczegółowienia.

Waga gestów na miarę słów

Tak jak w każdym innym przypadku w komunikacji z pacjentem, tak i podczas rozmowy na temat szczepień ważne jest, żeby odpowiednie słowa podpierać odpowiednimi gestami. Rozmowa na temat szczepień jest szczególna, bo wymaga od lekarza dużego zaangażowania, a od pacjenta umiejętności słuchania. Szansę na skupienie ze strony pacjenta lekarz zwiększa, kiedy mówi bezpośrednio do niego, patrząc w oczy, z rękami widocznymi na biurku. Ręce powinny być swobodne, nieograniczone przez długopis czy ołówek. Kiedy lekarz mówi o dawkach szczepionki warto, żeby na palcach ręki pokazał, czy będą to dwie, czy trzy dawki. Przydatny może być schemat PSO, na którym krok po kroku można zaznaczać z pacjentem/pacjentami kolejne kroki w realizacji szczepień. Schematy szczepień z datami – jeśli to konieczne – cenami warto zapisać rodzicom/pacjentowi na kartce. Za każdym razem lekarz powinien upewnić się czy pacjent rozumie jego słowa i czy zgadza się z przedstawionym schematem. Kiedy lekarze rozmawiają z rodzicami dzieci często instynktownie mówią do matki dziecka. To błąd. Na uwagę zasługuje również osoba, która przyszła z matką dziecka, tym bardziej, że to ona może podejmować w tym układzie rodzinnym kluczowe decyzje.

Wiara czyni cuda

Mowa ciała lekarza, kiedy mówi o szczepionkach, może powiedzieć pacjentowi więcej niż słowa, które słyszy. Podstawowa zasada w przypadku szczepień brzmi: jeśli lekarz sam nie wierzy w szczepienia, to nie jest w stanie przekonać do szczepień innych. Jak pokazują badania większość pacjentów jest niezdecydowanych jeśli chodzi o szczepienia. Co piąty pacjent wierzy w to, że szczepienia działają. Z takimi pacjentami współpracuje się lekarzom najłatwiej, choć nie można lekceważyć ich obaw, jeśli takie się pojawią. Mała grupka pacjentów – szacuje się, że jest to około 2% – to zdecydowani antyszczepionkowcy, którzy wizytę u lekarza traktują jak spotkanie na ringu. Lekarze takich pacjentów traktują jak wyzwanie, próbując ich przekonać do czegoś, do czego ci nigdy się nie przekonają. Pacjenci reprezentujący grupy anyszczepionkowców sami chcieliby „przeciągnąć” lekarzy na swoją stronę. Efekt? Żadna ze stron się nie słucha i obie tracą niepotrzebnie energię. Największa grupa pacjentów to ci, którzy nie wiedzą co myśleć, potrzebują rady i rozmowy. To dla nich warto poświęcić najwięcej czasu, rozwiać ich wątpliwości, wytłumaczyć, starać się przekonać.

Ostatnia aktualizacja: 15 października 2019
Materiały źródłowe
  • Paradowska-Stankiewicz I. Szczepionki pod szczególnym nadzorem. Zgromadzenie Ogólne Polskiej Akademii Nauk. Debata o szczepieniach. 16 czerwca 2016 r. sesja 132. ACADEMIA, Wydanie specjalne  1/2/2016.
  • Kramarz P. 2012 Kompleksowe monitorowanie bezpieczeństwa szczepień.
  • Mrożek-Budzyn D. Wakcynologia praktyczna. Wyd. 2. Bielsko-Biała : Alfa Medica Press; 009:104-114.
  • Wysocki J., Czajka H. Szczepienia w pytaniach i odpowiedziach. Wyd. V. Kraków: HELP MED; 2014:87-102.
  • Rogalska J., Augustynowicz E., Gzyl A., Stefanoff P. Źródła informacji oraz wiedza rodziców na temat szczepień ochronnych w Polsce, Przegląd Epidemiologiczny 2010; 64: 83-90.
  • Jak przekonać niezdecydowanych. Rozmowa Izabeli Filc-Redlińskiej o wakcynologii społecznej z Tomaszem Sobierajskim, socjologiem z Uniwersytetu Warszawskiego. Portal podyplomie.pl.
  • Sobierajski T. 33 czytanki o komunikacji, czyli jak być dobrym lekarzem i nie zwariować, Wydawnictwo Medycyna Praktyczna, Kraków 2015.
  • Sobierajski T. Medyczni googlersi, czyli o komunikacji z nowym typem pacjenta, cz. 2, Ogólnopolski System Ochrony Zdrowia Czasopismo, 4/2012.
  • Sobierajski T. Postępowanie z agresywnymi rodzicami w izbie przyjęć, Pediatria po Dyplomie, tom 16, nr 1, Medical Tribune Polska, 2012.
  • Sobierajski T. Społeczny kontekst szczepień. Wprowadzenie do wakcynologii społecznej i socjologii szczepień, Wydawnictwo Alfa-Medica, Bielsko-Biała 2017.
  • Sobierajski T. Zasady skutecznej komunikacji lekarza z pacjentem [w:] Szczepienia w praktyce lekarskiej – od sytuacji klinicznej do optymalnej decyzji. Podstawy prawne, skuteczna komunikacja i sytuacje kliniczne, Jacek Mrukowicz (red.), Medycyna Praktyczna, Kraków 2010.
  • Sobierajski T. Zasady skutecznej komunikacji lekarza z pacjentem, Medycyna Praktyczna – Szczepienia, 1/2012, Medycyna Praktyczna, 2012.
  • Sobierajski T., Małecka I., Mrukowicz J., Stryczyńska-Kazubska J. Medycy są z Marsa, a rodzice z… Facebooka, czyli o sztuce komunikacji w sprawie szczepień dzieci, Praktyka Kliniczna, Medycyna Praktyczna Pediatria, Kraków 2013.
  • Sobierajski T., Medyczni googlersi, czyli o komunikacji z nowym typem pacjenta, cz.1, Ogólnopolski System Ochrony Zdrowia Czasopismo, 3/2012.
pokaż więcej
Słowniczek
pokaż więcej
Znalazłeś niezrozumiany termin?
Zaproponuj hasło do słownika.
Loading