Komunikacja z pacjentem

Komunikacja z pacjentem - ale po co?

Komunikacja z pacjentem, to jeden z podstawowych elementów pracy lekarza. I jak się okazuje – najtrudniejszy. Z czego to wynika? Powodów jest wiele. Po pierwsze, uczelnie medyczne niewystarczająco przygotowują lekarzy do tego, żeby skutecznie porozumiewali się z pacjentami. Po drugie, pacjenci są różni i mają różne oczekiwania, którym nierzadko trudno sprostać. Po trzecie, lekarzom wydaje się, że nie mają czasu na komunikację. Czy w związku z tym lekarze powinni się poddać i nie dążyć do tego, żeby ich komunikacja z pacjentami była lepsza? Czy brak odpowiedniego warsztatu, czasu i roszczeniowość pacjentów ma sprawić, że lekarze przestaną poprawnie komunikować się z pacjentami? Oby nie.

Poprawna komunikacja z pacjentem, a ogólnie rzecz ujmując, komunikacja z drugim człowiekiem nie jest magią, choć może być sztuką. Jest zestawem technik, które możemy doskonalić, po to, żebyśmy byli słuchani i lepiej rozumiani. A na tym lekarzom powinno zależeć w szczególności. Są osoby, które mają wrodzone umiejętności bezpośredniości wobec innych osób. Ludzie ci łatwo nawiązują kontakty i nie mają problemów z mówieniem do innych. Są też tacy, którzy z natury są zamknięci, skryci i rozmowa z drugim człowiekiem jest dla nich zawsze wyzwaniem. Jednym i drugim doskonalenie umiejętności w komunikacji z pacjentami bardzo się przyda. Tym pierwszym po to, żeby potrafili słuchać pacjentów. Tym drugim, żeby się na nich otworzyli i nauczyli z nimi rozmawiać. W jakim celu? Po to, żeby praca lekarza była przyjemniejsza, skuteczniejsza i łatwiejsza, a pacjent czuł się zaopiekowany i wysłuchany.

 

Poznanie technik z zakresu komunikacji interpersonalnej ze szczególnym zwróceniem uwagi na komunikację niewerbalną i słuchanie, w zawodzie lekarza wydaje się koniecznością. Jednak sama znajomość technik nie wystarcza. Potrzebne jest systematyczne i nieustanne doskonalenie tych umiejętności.

Świat z perspektywy lekarza a świat z perspektywy pacjenta

Rola lekarza jest bardzo trudna i momentami niewdzięczna. W ciągu dnia musi komunikować się z kilkunastoma lub nawet kilkudziesięcioma pacjentami. Każdy lekarz – o czym czasem pacjenci zapominają – jest również… człowiekiem, którego dotykają te same problemy, co innych ludzi: stres, zmęczenie, problemy rodzinne, itp. Lekarze w swojej pracy spotykają się z bólem, strachem, zdenerwowaniem ze strony pacjentów, a wszystkie te emocje odbijają się na ich stosunku do świata. Bazując na doświadczeniu i znajomości typów pacjentów wielu lekarzy stara się „przetrwać” kolejny dzień w pracy. Jeśli lekarze przekażą pacjentom złe emocje, to mogą być więcej niż pewni, że dostaną od nich (z nawiązką) również złe emocje. Co więcej pacjenci nie będą mieli ochoty ich słuchać ani z nimi współpracować. A w przypadku szczepień dotarcie z odpowiednim komunikatem do pacjenta i przekonanie go do postępowania zgodnie z założonym planem jest niezwykle ważne. Jak pokazują badania lekarz zazwyczaj oczekuje od pacjenta podporządkowania, współpracy i… dbałości o higienę. Słyszy pacjentów, ale ich nie słucha. Swój autorytet przekuwa na relację paternalistyczną, a nie partnerską.

Pacjent przychodząc do gabinetu lekarskiego jest zazwyczaj zaniepokojony, zestresowany, zdenerwowany. Nierzadko te trzy stany występują jednocześnie. Oczekuje od lekarza, że ten go wysłucha i pomoże. Szuka w lekarzu oparcia opierając się na jego społecznym autorytecie. Największym problemem i przyczyną „zderzenia” w komunikacji lekarz-pacjent jest to, że pacjenci mają inne oczekiwania wobec lekarzy, niż lekarze myślą, że mają. Zawiłe? Spróbujmy wyjaśnić to na przykładzie wizyty szczepiennej. Większość lekarzy uważa, że pacjenci oczekują od nich przede wszystkim wypisania skierowania na szczepienie lub w przypadku szczepień dla dziecka, wyznaczenia terminów kolejnych wizyt szczepiennych. Szkopuł w tym, że – jak pokazują badania – większość pacjentów ma wobec lekarzy inne oczekiwania. Zależy im przede wszystkim na tym, żeby lekarz wysłuchał ich wątpliwości związanych ze szczepieniami. Chcą, żeby stał się doradcą w kwestiach związanych z profilaktyką zdrowotną. Zatem lekarze myślą, że pacjenci przychodzą głównie po proste rozwiązania, do których szczególne umiejętności komunikacji nie będą potrzebne. Tymczasem pacjent oczekuje od lekarza wysłuchania, rady i wsparcia, a to wymaga już dużych zdolności na polu komunikacji interpersonalnej.

Ostatnia aktualizacja: 1 listopada 2017
Materiały źródłowe
  • Paradowska-Stankiewicz I. Szczepionki pod szczególnym nadzorem. Zgromadzenie Ogólne Polskiej Akademii Nauk. Debata o szczepieniach. 16 czerwca 2016 r. sesja 132. ACADEMIA, Wydanie specjalne  1/2/2016.
  • Kramarz P. 2012 Kompleksowe monitorowanie bezpieczeństwa szczepień.
  • Mrożek-Budzyn D. Wakcynologia praktyczna. Wyd. 2. Bielsko-Biała : Alfa Medica Press; 009:104-114.
  • Wysocki J., Czajka H. Szczepienia w pytaniach i odpowiedziach. Wyd. V. Kraków: HELP MED; 2014:87-102.
  • Rogalska J., Augustynowicz E., Gzyl A., Stefanoff P. Źródła informacji oraz wiedza rodziców na temat szczepień ochronnych w Polsce, Przegląd Epidemiologiczny 2010; 64: 83-90.
  • Jak przekonać niezdecydowanych. Rozmowa Izabeli Filc-Redlińskiej o wakcynologii społecznej z Tomaszem Sobierajskim, socjologiem z Uniwersytetu Warszawskiego. Portal podyplomie.pl.
  • Sobierajski T. 33 czytanki o komunikacji, czyli jak być dobrym lekarzem i nie zwariować, Wydawnictwo Medycyna Praktyczna, Kraków 2015.
  • Sobierajski T. Medyczni googlersi, czyli o komunikacji z nowym typem pacjenta, cz. 2, Ogólnopolski System Ochrony Zdrowia Czasopismo, 4/2012.
  • Sobierajski T. Postępowanie z agresywnymi rodzicami w izbie przyjęć, Pediatria po Dyplomie, tom 16, nr 1, Medical Tribune Polska, 2012.
  • Sobierajski T. Społeczny kontekst szczepień. Wprowadzenie do wakcynologii społecznej i socjologii szczepień, Wydawnictwo Alfa-Medica, Bielsko-Biała 2017.
  • Sobierajski T. Zasady skutecznej komunikacji lekarza z pacjentem [w:] Szczepienia w praktyce lekarskiej – od sytuacji klinicznej do optymalnej decyzji. Podstawy prawne, skuteczna komunikacja i sytuacje kliniczne, Jacek Mrukowicz (red.), Medycyna Praktyczna, Kraków 2010.
  • Sobierajski T. Zasady skutecznej komunikacji lekarza z pacjentem, Medycyna Praktyczna – Szczepienia, 1/2012, Medycyna Praktyczna, 2012.
  • Sobierajski T., Małecka I., Mrukowicz J., Stryczyńska-Kazubska J. Medycy są z Marsa, a rodzice z… Facebooka, czyli o sztuce komunikacji w sprawie szczepień dzieci, Praktyka Kliniczna, Medycyna Praktyczna Pediatria, Kraków 2013.
  • Sobierajski T., Medyczni googlersi, czyli o komunikacji z nowym typem pacjenta, cz.1, Ogólnopolski System Ochrony Zdrowia Czasopismo, 3/2012.
pokaż więcej
Słowniczek
pokaż więcej
Znalazłeś niezrozumiany termin?
Zaproponuj hasło do słownika.
Loading

Ta strona wykorzystuje pliki cookies. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies, zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności.

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close